Riconquistare i clienti persi. Quali strategie?

Campagne social, mailing, fiere, viaggi, cene… Investiamo tanto tempo e risorse per conquistare nuovi clienti e poi non siamo altrettanto efficaci nel trattenerli! Perdere un cliente significa rischiare di non ammortizzare completamente l’investimento fatto per conquistarlo. Quindi, non appena ci accorgiamo del suo allontanamento, è meglio passare all’azione per non lasciarlo scappare per sempre.

Per capire perché un cliente se ne va, è necessario uno sguardo approfondito e critico su come ci comportiamo: un esercizio non sempre piacevole, ma che può portare alla luce situazioni che abbiamo sottovalutato.

Ma prima di attivarci per riconquistare i clienti persi, assicuriamoci che il nostro cliente meriti effettivamente di essere riconquistato: alcuni clienti sono semplicemente troppo esigenti e quindi, prima di ricontattarli, è meglio verificare la qualità e la redditività del rapporto preesistente per essere sicuri di voler investire tempo e risorse nel suo recupero.

Iniziamo a ricostruire la relazione

Quando si contatta un ex cliente, è importante essere rispettosi: in primis, chiediamo il permesso di riprendere la comunicazione. Se otteniamo il via libera, iniziamo a proporci in modo utile condividendo articoli, post e informazioni rilevanti, cercando di soddisfare gli interessi specifici della persona a cui ci rivolgiamo e soprattutto, evitando di essere assillanti.

Se necessario, porgiamo le nostre scuse

A volte un cliente può apprezzare delle scuse sincere per qualcosa che gli abbiamo fatto mancare. Quando riattiviamo il dialogo con lui, informiamoci sulla sua esperienza e cerchiamo di comprendere le sue sensazioni. Ammettiamo gli errori del passato mantenendo la conversazione focalizzata sul futuro. Quindi facciamogli una proposta che lo invogli a tornare con noi, ma che sia assolutamente seria.

Proponiamo un piccolo progetto per ricominciare

Invece di tornare proporci come la migliore opzione possibile, cerchiamo di impressionarlo favorevolmente con un singolo progetto “una tantum”. Se tutto va bene, potremo procedere per gradi per dimostrare il nostro impegno anche in seguito.

Facciamolo sentire speciale

Il nostro cliente sarà invogliato se gli porgiamo un’offerta commerciale limitata nel tempo e solo per lui, meglio se in occasione di un giorno specifico (ad esempio una ricorrenza o il compleanno).

Comprendere le motivazioni della perdita dei clienti è utilissimo: anche se non riusciremo a riconquistarli tutti, ricontattarli sarà comunque un’opportunità per migliorare il nostro prodotto o servizio. Potremmo anche accorgerci che l’equivoco sia stato “solo” dovuto al nostro modo di argomentare. È importante conoscere le aspettative dei nostri clienti.

È importantissimo contattare personalmente i clienti e affrontare le critiche. Ma se le circostanze non sempre lo consentono, non rinunciarmo. È possibile delegare questa attività a professionisti provvisti delle competenze e degli strumenti per farlo in modo altrettanto efficace.

Incrementum offre un servizio di survey per testare la soddisfazione del cliente rispetto ai prodotti e ai servizi. Anche per sondare le cosiddette “anagrafiche dormienti”.  I risultati di questa attività saranno registrati in un database che offre sia le argomentazioni per lavorare sul recupero del singolo cliente, sia le informazioni aggregate e statisticamente significative per rilevare il “sentiment” generale della clientela sui prodotti e servizi dell’azienda.

E se vuoi allenarti con noi a riconquistare i clienti persi, partecipa al corso di formazione C’eravamo tanto amati. Vuoi saperne di più? Scrivi a formazione@incrementum.it.

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.